Fiz uma reserva pela Booking.com…
Fiz uma reserva pela Booking.com enquanto estávamos na estrada e, logo após reservar, enviei a solicitação para alterar o horário de check-in para 23:45, utilizando a própria opção disponibilizada na reserva.
A propriedade confirmou a reserva.
Como estávamos a aproximadamente 1 hora de Nice, por volta das 22:30 enviei também uma mensagem perguntando diretamente se poderíamos chegar naquele horário.
Era uma pergunta extremamente importante, pois estávamos viajando com uma criança pequena. Se naquele momento tivessem respondido que não aceitariam o check-in às 23:45, simplesmente não teríamos continuado a viagem até a propriedade.
Não recebemos essa informação.
A reserva continuava confirmada e seguimos viagem. Esperaram praticamente até a meia-noite, quando já estávamos no local, para informar que não poderíamos fazer o check-in naquele horário.
Resultado: ficamos de madrugada em Nice, com uma criança pequena dormindo, sem poder entrar na hospedagem que havíamos reservado.
Se uma propriedade não aceita alteração do horário de check-in, então a Booking.com não deveria disponibilizar ao cliente a opção de solicitar essa alteração. Ou, no mínimo, deveria existir um sistema que deixasse absolutamente claro que a solicitação foi recusada antes de o cliente continuar seu deslocamento.
Mais grave ainda: nós perguntamos diretamente às 22:30. Bastava responder.
Por causa dessa falha absurda de comunicação, além de perdermos o dinheiro da reserva, tivemos que voltar para casa durante a madrugada, enfrentando aproximadamente 3 horas de viagem.
E agora ninguém assume a responsabilidade.
A Booking.com não se responsabiliza pela situação e a propriedade fica com o valor de uma hospedagem que não conseguimos utilizar e não aceita nos reembolsar.
Não estamos pedindo nenhum favor. Não deixamos simplesmente de comparecer. Fomos até o endereço porque nossa reserva estava confirmada e porque havíamos informado antecipadamente que chegaríamos às 23:45.
Temos prints de tudo: da reserva confirmada, da solicitação para alterar o horário, das mensagens enviadas, dos respectivos horários e das respostas recebidas.
No final, perdemos dinheiro, perdemos horas na estrada e nos sentimos completamente desrespeitados tanto pela propriedade quanto pela Booking.com, porque nenhuma das partes forneceu as informações necessárias no momento em que realmente precisávamos delas.
Uma simples resposta às 22:30 teria evitado tudo isso.
Depois dessa experiência, é difícil confiar em uma plataforma que intermedeia uma reserva, recebe o pagamento e, quando o cliente fica sem hospedagem de madrugada com uma criança, simplesmente não apresenta uma solução nem garante o reembolso