Di Domenico & Associati Opiniões 

Resposta da Di Domenico & Associati

11/11/2020

Monitoriamo con attenzione la soddisfazione dei nostri clienti per migliorare costantemente le procedure interne al fine di erogare un servizio sempre migliore ed in linea con le loro aspettative.

In particolare, proprio per evitare che il cliente abbia la sensazione di essere trattato in maniera "sommaria e sbrigativa", come spesso accade a chi ha provato altri servizi professionali, ci sono sempre due professionisti di collegamento assegnati ad ogni pratica (un Gestore ed un Tutor), che seguono il cliente e che sono pronti a rispondere a tutte le perplessità che vengono manifestate ed a comunicarle al reparto operativo per gli interventi correttivi.

Sia il gestore che il Tutor possono essere contattati via Telefono, Email o Whatsapp, praticamente a qualsiasi ora ed in qualsiasi giorno e, se sono liberi in quel preciso momento, rispondono in tempo reale e comunque entro le 24 ore dalla richiesta (anche se spesso rispondiamo prima).

La tempestività della risposta alle richieste degli imprenditori entro questi termini è garantita contrattualmente.

Quando i problemi dell'azienda sono sotto controllo, capita che magari nell'arco di un mese si contatti via telefono l'imprenditore solo una o due volte, perché i nostri sforzi sono dedicati all'attività operativa e lo stato di avanzamento viene comunicato per iscritto. E' il modo più efficiente per fare le cose ed è comodo per i nostri clienti avere traccia scritta di quello che stiamo facendo e delle cose che abbiamo concordato.

Ma allo stesso modo capita che, in situazioni di emergenza conclamata, sentiamo l'imprenditore che stiamo assistendo anche due o tre volte AL GIORNO, in modo da affrontare tecnicamente il problema e fornire il supporto umano che spesso è necessario nei casi più critici.

Certo, è possibile che la nostra procedura nel suo caso non abbia funzionato.

Del resto non siamo perfetti e, come tutti, a volte commettiamo degli errori, soprattutto nella gestione della relazione con il cliente, perché magari non comunichiamo con sufficiente enfasi le ragioni delle nostre scelte operative e passiamo la maggior parte del tempo a lavorare sui problemi dell'azienda piuttosto che a parlarne in interminabili sessioni telefoniche.

Ma ogni volta che c'è un problema, ci impegniamo ad affrontare e risolvere la questione per evitare che ricapiti in futuro.

Se questo non è capitato con lei è perché, qualora fosse stato veramente nostro cliente, ha taciuto la sua insoddisfazione preferendo pubblicarla inserendo un nome inventato su questo portale, invece di comunicarlo apertamente e chiedere, giustamente, di essere soddisfatto per il servizio acquistato.

Purtroppo non abbiamo in gestione clienti con il nome di fantasia che ha scelto, non riconosciamo l'esperienza che ha descritto in nessuno dei casi gestiti e non possiamo intervenire in alcun modo per approfondire la questione che ha sollevato, qualora questa corrispondesse ad un avvenimento reale e non fosse opera di fantasia.

Abbiamo tentato di metterci in contatto con lei tramite Trustpilot per capire quali fossero il Gestore e il Tutor incaricati di assisterla, in modo da identificare i problemi che ha sollevato per risolverli, sia nel suo interesse che in quello degli imprenditori che seguiamo e che seguiremo in futuro.

Lo abbiamo fatto perché, se fosse vero quello che ha descritto, ci piacerebbe poter intervenire sulla nostra organizzazione e risolvere il problema in maniera strutturale, nel nostro stesso interesse oltre che in quello degli imprenditori che assistiamo.

Purtroppo lei ha desiderato rimanere anonimo, senza svelare la sua identità, né il suo nome reale né altri dettagli utili a risalire alla sua pratica e senza comunicarci chi l'ha seguita per permetterci di migliorare le nostre procedure e la formazione di queste persone.

Non ne vediamo la ragione.

Se davvero fosse un nostro cliente insoddisfatto nei termini che ha descritto, avrebbe senza dubbio già revocato il mandato, che come saprebbe se fosse stato un nostro assistito è libero da ogni vincolo per il cliente (può recedere senza penali in qualsiasi momento) e non avrebbe problemi a darci le sue generalità per permetterci di ricostruire i fatti che ha descritto.

Tanto più che non avrebbe bisogno di renderlo pubblico perché la piattaforma prevede che la comunicazione resti riservata e che solo a noi arrivino le sue generalità: su internet continuerebbe a restare un anonimo "Antonio", mentre in privato potrebbe dirci chi si nasconde dietro questo nome.

Ci piacerebbe tanto dare seguito a questa sua manifestazione di insoddisfazione, ma non ci ha nemmeno voluto rivelare quale, tra i professionisti che gestiscono le pratiche dei nostri clienti, ha seguito il suo caso.

La sua scelta fa sorgere il sospetto che lei non sia e non sia mai stato un nostro cliente, ma solo una persona intenzionata a danneggiare la nostra reputazione per un qualsivoglia motivo e che abbia scelto uno strumento che le garantisce l'anonimato senza troppo sforzo e senza alcuna conseguenza.

Quello che racconta non è conforme al nostro modo di lavorare.

Parla di "telefonate non risposte" quando tutti i nostri clienti possono contattare i nostri professionisti via Telefono, Email, Whatsapp, SMS, persino via Facebook, e garantiamo contrattualmente una risposta entro le 24 ore.

Evidentemente lei questo non lo sa perché non ha mai avuto a che fare con noi.

E sopratutto non vuole neanche dirci chi ha seguito il suo caso. Se sono stati il Tutor Marco e il Gestore Giovanni, piuttosto che Marta e Roberto. Ha forse paura di sparare nomi a caso, perché non ha mai avuto nessun rapporto con nessuno dei nostri professionisti interni?

Ci spiace molto "Antonio", ma questo ci porta a sospettare che la recensione non sia scritta da un nostro cliente insoddisfatto bensì da un concorrente che sta cercando in modo maldestro di screditare il nostro operato.

Se, come lei scrive, fossimo solo avvoltoi che vogliono mangiare carne dal cadavere, avremmo tutto l'interesse a mantenere i nostri clienti "attaccati" al servizio per quanti più mesi possibile, magari con un contratto "blindato" che la obbliga a pagare cifre molto salate per molti mesi, come avviene nella maggior parte dei contratti di servizio e di assistenza professionale.

Invece, come i nostri veri clienti sanno bene e lei no, evidentemente, perché non è mai stato uno dei nostri imprenditori assistiti, tutti i contratti con la nostra società possono essere revocati dal cliente in ogni momento e senza giusta causa, con una semplice email per formalizzare la decisione

Questa è un'altra garanzia contrattuale prevista nei nostri mandati che si chiama "Garanzia Staccaci la Spina" e vale per tutti i nostri assistiti, da sempre.

L'abbiamo inserita nei nostri mandati perché, a differenza degli altri professionisti, vogliamo "guadagnarci la pagnotta" ogni giorno che passa, rendendo il massimo per i nostri clienti e sappiamo bene che potremmo giocarci il cliente se anche solo una sola volta non rispondessimo al telefono.

I nostri clienti soddisfatti rimangono con noi per molti mesi, a volte per anni, perché siamo onesti e trasparenti nel definire obiettivi e metodologie di lavoro.

Certo, come scritto poco sopra non siamo perfetti.

Quindi se questa recensione non è un falso, se questo non è un goffo tentativo di un concorrente per screditare il nostro studio, saremmo lieti di sapere chi ha seguito il suo caso, pur mantenendo il suo anonimato, per attivarci e formare i professionisti interni per migliorare il nostro livello di servizio.

Ci teniamo infine a fare una precisazione circa i materiali pubblicati e la newsletter.

Le problematiche che affrontiamo sono estremamente delicate e sarebbe impensabile fornire delle soluzioni complete tramite una newsletter a mezzo email che ha lo scopo di dare ai lettori le informazioni preliminari, far sapere agli imprenditori che non sono i soli a vivere determinate vicende, metterli in guardia dal rischio di commettere errori in determinate circostanze e spiegare loro come evitare quelli più gravi oltre che comunicare a quelli che non lo sanno che esiste un modo per risolvere i problemi che li tengono svegli la notte.

Fornire la soluzione completa dei casi che gestiamo attraverso una newsletter gratuita avrebbe due effetti negativi:

1) metterebbe nelle mani degli imprenditori una pistola carica, perché li spingerebbe a tentare la soluzione a quei problemi in autonomia e questo sarebbe dannoso perché, mentre un'azienda in bonis può permettersi di sbagliare, un imprenditore in difficoltà non può e non deve tentare dopo aver letto degli articoli su internet di risolvere problemi che possono portare al fallimento della sua azienda ed alla rovina della sua famiglia.

2) fornirebbe ai nostri concorrenti e ai professionisti che tentano di fare il nostro lavoro degli strumenti e dei metodi che sono il cuore del nostro know how, quelle conoscenze specialistiche che rendono il nostro servizio efficace, funzionale e risolutivo per i problemi che gestiamo e che ci pone in netto contrasto con quello che l'attuale livello servizio professionale ad oggi reperibile sul mercato.

Il nostro obiettivo di lungo periodo è formare un network sempre più ampio e capillare di professionisti in grado di assistere gli imprenditori in difficoltà, ma lo faremo controllando il processo e non lasciando ad ognuno di essi la possibilità di leggere la newsletter gratuita, interpretarla a modo proprio e fare esperimenti sulla pelle degli imprenditori in difficoltà.

Gli argomenti della newsletter, inoltre, possono essere approfonditi attraverso i libri cartacei e i corsi di formazione specialistici, che ci permettono di fornire informazioni più dettagliate e di fornire assistenza agli acquirenti dei materiali formativi.

Saprebbe anche questo se fosse stato un nostro cliente, perché molti dei nostri materiali formativi vengono offerti in omaggio ai nostri imprenditori assistiti, cosa che resta sempre più difficile da credere.